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淘宝客服训练手册(一)

2013-07-18 10:30:00 来历:互联网 作者:甩手掌柜 人气:22721

按工作性质客服也一般分三种:

售前客服(首要答复用户在购买前提出的问题,包含对产品的,以及对购物流程的.以出售为首要目的)

售中客服(首要处理下单后,产品收到或买卖撤销前的一系列问题,查单催单为主)

售后客服(首要处理投诉类问题)

客户投诉的应对办法
 
    每一位效劳人员都有自己共同的处理投诉的办法和技巧,不同的办法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优异的客户效劳人员,只要了解把握并灵活运用多种消除贰言的技巧,才干在处理客户投诉的过程中称心如意。处理客户投诉的具体技巧首要有以下几种:
 
一、让客户宣泄

    一般客户会带着肝火投诉或诉苦,这是非常正常的现象,此刻效劳人员首要应当心境推让地承受客户的投诉和诉苦,引导客户讲出原因,然后针对问题处理。这种办法适用于全部诉苦和投诉处理,是选用最多的一种办法。这种办法应把握三个关键:一听,仔细倾听客户的投诉或诉苦,搞清楚客户不满的关键地点;二表态,标明对此事的心境,使客户感到你有诚心对到他们的投诉或诉苦;三许诺,能够立刻处理的其时处理,不能立刻处理的给一个清晰的许诺,直到客户感到满足停止。
 
二、含蓄否定法

    运用含蓄否定法防止堕入负面点评就是当客户提出自己的购买贰言后,效劳人员必定对方的贰言,然后再陈说自己的观念。这种办法特别适用于弄清客户的过错主意、鼓舞客户进一步提出自己的主意等方面,常常起到出其不意的显著效果。适用含蓄否定法,应留意以下几个方面:特别适用于片面自傲且自以为是的客户,这种办法的表达句型是“是的,可是”,但这种语型暗示着极激烈的否定法,因而,运用时可将其改为较含蓄的“是……而……”句型,还能够运用“除非……”的句型,尽量防止呈现“可是”。
 
三、转化法

    这种办法适用于误解所导致的投诉或诉苦,因而处理这种诉苦时应当首要让客户了解问题地点,当客户了解是由于误解导致争议时,问题也就处理了。

运用此法应留意以下几点:

    1、效劳人员经验丰富。选用转化法的效劳人员,有必要经验丰富,通晓促销和效劳技巧,由于只要这样的效劳,才干察言观色,抓住时机,当令奇妙地将客户误解转化。

    2、转化办法轻松天然。这种办法运用恰当,客户会了解,若转化不妥,则会画蛇添足,使客户更气愤,反而会增加阻力。因而,效劳人员在用此法时应平心静气,即便客户贰言显着缺少事实根据,也不能当面批驳,而应拐弯抹角去引导、启示和暗示。
 
四、自动处理问题,承认过错

    假设产品瑕疵或效劳质量不能令客户满足,就应当承认过错,并争夺客户体谅,而不能推卸责任,或许寻觅托言,由于理在客户,任何推诿都会使对立激化。承认过错是第一步,接着应当在清晰许诺的基础上敏捷处理问题,不能推迟时刻,在事发的第一时刻处理问题成本会最低,客户会最认可。一旦时刻长了就会另生事端。
 
五、搬运法

    搬运是指对客户的贰言不予理睬而将论题转入其他方面。有时客户提出贰言自身就是无事生非或许比较荒唐,这时最好不予理睬,而应当敏捷地搬运论题,使客户感到你不想与他加重对立。运用搬运法,效劳人员应留意以下几点:

    1、只要效劳人员以为客户的贰言是无事生非或许是荒唐的贰言时,才干运用这种办法;

    2、效劳人员对客户无关紧要的贰言能够有不予理睬的主意,但表面应显得泰然自若,不要让客户看出漏洞,防止使客户发作被萧瑟的主意。一起当效劳人员以为客户贰言现已不存在时,应当令天然地转入另一个论题;

    3、客户再度提起时不可不睬睬。假设客户再度提起贰言,效劳人员就不能不睬睬了,由于已然再度提起,标明客户现已把该贰言确实,也阐明这个定见对他很重要,此刻效劳人员绝不能不睬不睬了,应运用其他办法以转化和消除客户贰言。
 
六、客户投诉处理技巧

(一)、对投诉者应留意的投诉处理技巧

1、坚持镇定,防止个人心境受困扰;

2、向活跃方面去想,并采纳活跃的举动

3、只讲客户期望知道的,而不是你想讲的;

4、会集研讨处理问题的办法,而不是运用交际词令(熟记各种可行的办法,并向客户提出恰当的主张);

5、防止供给过多不必要的材料/假定;

6、要充溢决心;

7、即便客户粗鲁无礼,也要坚持重视怜惜;

8、多用相似下列的句子:

(1)谢谢您提示,咱们会留意的。

(2)谢谢您告诉咱们。

(3)咱们了解您的困难/问题。

(4)假设我是您,我也或许会这么做。

(5)形成这样咱们非常抱愧。
 
(二)、处理投诉时应有的心境及常用句子

1、耐性倾听,令来电者、IM交流顾客觉得你是关怀其投诉的并作出相应的反映或以不同的句子重复其首要观点,常用句子:

(1)好的、我了解了;

(2)我了解您的意思;

(3)***先生/小姐,我很了解您现在的心境。

(4)了解了,您的问题我刚具体记录下来了。

2、投诉或许有理,也或许无理,但对方正显现不快时,你先应向对方致歉以停息其肝火,便利工作之处理,常用句子:

(1)对不住;

(2)X先生/小姐,我非常抱愧还请您宽恕;

(3)X先生/小姐,我听到这件事也觉得非常抱愧,是咱们做错了,让您的购买体会呈现了瑕疵,对不住;

3、假设错在公司,有必要向对方抱愧并确保当即采纳弥补举动,常用句子:X先生/小姐,发作这件事,我觉得非常抱愧,但我会立刻极力弥补,极力帮您处理这个问题。

4、当有需求时,向客户确保不会发作相同过错,常用句子:期望您能信任我,今后决不会有相似的事发作,我确保不会有相同工作发作(此刻能够奉告顾客你的工号,或是名字,让顾客增强决心“我是XX的小*呈现任何问题您都能够找我”)。

5、令来电者知道你有心协助他/她,提出各种或许处理问题的办法,常用句子:X先生/小姐,这其实是最好的处理办法,不过如您以为不便利的话,我主张……您看咱们可不能够这样组织……。

6、当你有必要回绝对方要求时,应悠扬地作出表明,有礼地解说其间理由。常用句子:

(1)X先生/小姐,真对不住,这件事只能够在……情况下才能够。

(2)X先生/小姐,真不好意思,请恕咱们无法办到,由于……

(3)X先生/小姐,真不好意思,这件事只怕暂时帮不了您,由于……

(4)X先生/小姐,多谢您能打电话来还能再找咱们,我很乐意向您解说这件事。

(5)X先生/小姐,这件事请恕我无法协助,期望下次能够办得到。

(6)X先生/小姐,您的问题我具体记录了,我会及时反映给XX相关部分,期望在您下次购买的时分能处理您遇到的同类问题。

7、与顾客交流结束之前要有礼的表明谢意或抱歉,常用句子:

(1)X先生/小姐,谢谢您的来电。

(2)X先生/小姐,谢谢您告诉咱们。

8、若需比你等级高的人员来处理投诉,须让对方知道会找恰当人选处理有关问题。常用句子:X先生/小姐,这件事请恕我无法协助您,不过我能够请我的上司X先生/小姐跟您谈谈,好吗?
 
(三)、怎样处理对立定见

客户提出对立定见是常见的问题,可是咱们会把对立定见视作检测而加以克服,关于全部对立定见,均应即时加以处理。对立定见的类型及处理办法:

1、第一类:误解你的定见,原因在于缺少交流。

(1)以提问办法重复客户所提出的对立定见,等候答复。

(2)当即弄清(重复客户的定见可使对方知道你真实了解其对立理由,并唯有倾听其定见,这样做才可协助咱们愈加了解对方的对立定见及表明尊重)。

(3)加强交流操练,进步交流成效。

2、第二类:合理的对立定见。客户以为主张对自身并无效益或对主张无好感。

(1)以技巧的反诘办法重复对方所提出的对立定见,等候答复;

(2)着重恰当的或对方从前表明喜爱的效益;

(3)每次均以协商或提问作结。(把你的构思或处理办法及其他的效益提出,以减低对立定见的严重性。切不可与客户争论,只可着重对方现已认同的效益,使他们着眼于这些效益之上,让客户知道你自身的主张充溢热忱及决心。)

3、第三类:不合理的对立定见。客户只不过喜爱惹是生非或朴实尴尬你。

(1)以提问办法重复客户所提出的对立定见,等候答复;

(2)任由客户发表定见,切不可与对方争论,只可重复对方现已认同的效益并加以加强。

效劳操作细则
 
效劳心境要求:

心境诚实、热心周到、有问必答、耐性、谦和有礼、热心大方,禁止呈现拖腔、心境生硬、经验、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。

客户问到不明白或不熟悉的事务时不得不明白装懂,不得推诿、搪塞客户,应婉辞向客户解说并问询相关人员后再作回答,必要时可请相关人员代答。客户需求协助时,在不违背相关规定的前提下,应热心相助。

工作中呈现过失时不得强词夺理,应诚实承受客户批判,自动致歉并当即纠正过错。

尊重客户,不得与客户闲谈。遇到单个客户的失礼行为,要抑制忍受,不与客户争论顶嘴,用自己的杰出言行与修养感染客户。

客户道谢或提出表彰时,应谦善称谢。

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