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宝典!不行忽视的拼多多客服回复技巧(售后篇)

2017-05-28 16:47:27 来历:拼多多商家效劳 人气:5802
前面现已发过了关于拼多多卖家不行忽视的客服技巧(售前篇),今日这儿就再来给你咱们啰嗦一下,讲讲客服技巧(售后篇)。
环绕上期文末的这个问题,小编带咱们来持续剖析,在售后问题的处理傍边,咱们的商家客服怎样才干进步技术,进步技巧,给买家带去舒适的购物体会。
拼多多客服技巧
下面小编别离经过三种状况,给咱们比较剖析客服 B 相关于客服 A 的客服技巧地点。
▍事例一:买家于 2017 年 1 月 2 日收到产品,3 日后,找商家客服要求退货
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上述事例,首要触及买家的“7 天无理由退货”的权力。面临买家要求退货的状况,客服 A 与客服 B 的回复,带给买家的别离是不同的感触。客服 A 的回复并无失误,但显着缺少效劳认识和营销认识。相比之下,客服 B 先是以一种含蓄的口气与买家交流,再测验从买家处问询买家要求退货的原因,争夺以此来改善卖家的产品和效劳。
在给买家介绍售后退货流程中,客服 A 流露出来的是,一种对买家没有购买,买卖没成到达的不满心情。从买家视点去感触,很简单损失对该店肆的决心。而客服 B 则依然本着一个周到效劳的理念,在买家坚持要退货的状况下,依然奉告买家具有的权力,并将退货流程完好、具体地奉告了买家。
假如你是买家,在坚持退货的时分,依然能遭到商家客服的尊重,并能够依照客服奉告的过程去完结退货退款流程,莫非你不会活跃协作吗?
可想而知,在客服 B 如此优质的客服效劳的感染下,即使此次无法到达协作,但当下次买家再次购买时,莫非不会记起脑海中那令人满足的售后效劳吗?
▍事例二
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归纳客服 A 与客服 B 的回复来看,客服 A 的确给买家供给了一套解决问题的计划,但这套计划细看之下,发现其间依然需求买家自己去寻觅“声卡驱动”的下载网址,需求买家去考虑修理所需的证明文件。这些必定程度上都反映着客服 A 效劳的不周到,并且并没有站在买家的视点去解决问题。
客服 B 设身处地站在买家的视点上去考虑问题,自动供给下载“声卡驱动”的链接,只需买家悄悄点击,即可下载,省去了买家找寻下载网址的许多过程。在给买家供给第二套解决问题的计划时,客服 B 清晰奉告买家去网点修理时所需带的证明文件,并含蓄将买家带回到支撑本店肆产品的思想上去,这才是客服的才智地点。
由此可见,客服 B 确的确实站在买家的视点上去解决问题,争夺买家的终身价值,然后到达让买家满足的作用。
▍事例三
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面临买家来势汹汹的质问,客服 A 的回复关于平复买家的心情协助甚微,很大程度上,还有或许起到火上浇油的不良作用,进一步激怒买家。而客服 B 首要挑选向买家阐明降价的原因,期望得到买家的体谅。接下来就是给商家供给两套可供挑选的计划,一是可挑选退货退款,另一个是可挑选弥补购买并附赠小礼物。
当然关于买家而言,退货退款究竟程序繁琐,并且耽搁自己的日常运用,影响日常日子。所以相比之下,买家当然挑选后者。客服 B 在对话的终究,顺着买家的思想,自动承当降价给买家带去不愉快的阅历的职责,卸下买家心中的担子,让买家感触到尊重。这莫非不是比激怒买家更优的一种办法吗?
总结
归纳上述事例,从比照中,咱们能够总结为以下几点经历:
1.培育买家导向。关于商家来说,顾客就是天主,这是不变的道理。作为店肆窗口的客服,假如能自动培育自己的买家导向的认识,一方面能够给顾客带去愈加优质的购物体会,另一方面还能够争夺顾客的终身价值,招引顾客常“回家”看看。
2.坚持效劳优先。身为一名客服,要一直加强本身效劳认识的培育,做到想顾客所想,答顾客所问,让买家接遭到优质的客服效劳,用温暖的言语让严寒的网购国际中多一些热心,少一点冷酷,让买家感触到他对你的重要性,让他们爱上这种感觉。
3.凡事考虑周到。关于商家的疑问,客服在答复的时分,要尽或许做到周全,少让买家动一些脑筋。假如凡事都需求买家再去考虑一遍,那便与买家最初来问询客服的初衷各走各路。所以,答复买家的疑问尽或许做到周到,给买家供给多种计划供其挑选,这样便很简单赢得买家的好感,促进协作,带你走向成功。
4.职责勇于担任。客服作为店肆对外的窗口,买家答疑解惑的直接源头,假如客服关于买家的疑问置之脑后或许推卸职责,很简单引起买家的恶感。正视买家的问题,勇于承当职责,关于自己不熟的当地自动想办法为买家答疑解惑,排忧解难,这将大大为你、为产品、为店肆赢得买家的好感,终究将为店肆赢得买家的终身价值,完成商业的成功。
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